O ser humano precisa de informação no seu dia a dia. Por exemplo, precisa de saber qual a melhor estrada para a localização onde pretende ir, ou outra coisa tão simples como saber se pode passar um cruzamento ou se deve parar, graças á cor do semáforo.
A informática (informação automática) veio para ajudar o ser humano a produzir, processar e armazenar informação.
Os níveis de responsabilidade da informação são três: nível estratégico, nível táctico e finalmente na base da pirâmide o nível operacional (dia a dia).
Conceito de Sistema
No mundo altamente competitivo em que vivemos, é necessário um sistema de informação para a gestão da informação.
A Teoria Geral dos Sistemas
Esta teoria foi desenvolvida por Ludwig Von Bertalanffy na tentativa de encontrar um modelo conceptual que possa ser aplicado às diferentes áreas da ciência com o objectivo de criar uma maior união entre elas. Para as ciências gerais, quer elas sejam formais ou informais, vem contribuir para o estudo das organizações e respectivos sistemas de informação.
Segundo Bertalanffy um sistema é um conjunto complexo de elementos em interação. O mundo em que vivemos é constituído por sistemas. Até mesmo o ser humano é um sistema. As empresas também são sistemas. O sistema de informação é um sistema também. Nas organizações os sistemas podem ser descritos através dos recursos humanos, materiais ou financeiros. Nos sistemas informáticos temos os componentes de hardware, software e peopleware, sendo estes últimos as pessoas sem os quais não é possível obter os outputs do sistema informático).
O objectivo do sistema é trabalhar para atingir um objectivo em comum trabalhando com os diversos elementos que o constituem. Filipe Rivas expressa a essência deste conceito referindo que um sistema é um conjunto de elementos relacionados entre si atuando num determinado ambiente tendo por finalidade alcançar os objetivos comuns e com capacidade de auto controlo.
A capacidade de auto controlo consiste na possibilidade de verificar seo o sistema está ou não a atingir os seus objetivos para efetuar eventuais correções de forma a que os objectivos sejam atingidos. Se o sistema não está a conseguir tal, terá de ser corrigido ou efetuar alterações no seu processamento.
Caracteristicas Gerais dos Sistemas
Uma característica importante dos sistemas é interligação e cooperação entre os elementos que o constituem. Quando estes elementos trabalham em conjunto o resultado da sua acção é superior do que o somatório das suas ações individuais. A esta propriedade dá-se o nome de sinergia.
Como todos os sistemas estão incorporados noutros sistemas (meta sistemas) e como podem ser sempre divididos em sistemas mais pequenos (subsistemas) o estudo de tal sistema complexo pode ser feito analisando os sistemas individualmente e a sua ligações entre eles. Um sistema complexo é definido por um sistema do qual fazem parte um grande numero de elementos relacionados entre si. Esta característica é importante quando se realiza um trabalho de análise de sistemas de informação nas organizações pois a sua divisão em subsistemas permite estudar com mais detalhe e depois com a integração deste subsistemas podemos obter uma visão global da organização.
Com o passar do tempo, os sitemas apresentam uma tendência para o aumento da entropia. Assim como os seres humanos, estes nacem, desenvolvem-se e por fim morrem. Quanto maior e mais complexo for um sistema, mais dificil é a sua gestão o que aumenta o risco de entropia e deficiências de funcionamento com o decorrer do tempo. Uma das funções do sistema de informação nas organizações é a diminuição desta mesma entropia. Bertalanffy refere que a entropia é a medida de desordem e por conseguinte a entropia negativa ou informação é a medida da ordam ou da organização.
Sistemas abertos, ao contrário dos sistemas fechados, apresentam uma forte interação com o seu ambiente. Estes sofrem com as mutações ambientais e provocam em função da sua própria ação, alterações no meio envolvente. Tais sistemas têm a propriedade de se adaptarem às mutações externas de forma a manterem os seu equilíbrio dinâmico chamado de homeostase. As empresas e os sistemas de informação têm formas de analisar o meio ambiente e como tal de se adaptarem a ele.
Uma caracteristica dos sistemas de informação é a de quanto mais especializado este for, menos consegue adaptar-se ao meio ambiente se este sofrer alterações. Por exemplo se um software for programado para uma empresa especifica, adaptar o mesmo software a outras empresas poderá ser muito dificil.
Qualquer sistema em funcionamento é constituido por inputs (entradas), processamento e outputs (saídas). Os inputs são as entradas de dados que o sistema recebe para poder operar. O processamento é a parte do sistema que mediante um determinado objectivo, transforma os inputs produzindo os outputs. Estes são o resultado final do processamento dos dados.
É assim que um sistema de informação funciona. Recebe, processa dados e apresenta-os na sua nova forma aos utilizadores.
A quantidade de recursos necessários à manutenção de um sistema tende a ser diretamente proporcional à sua dimensão. Como nem sempre as organizações ponderam o custo de manutenção dos sistemas de informação, geralmente acabam por gastar 50% mais na sua manutenção posteriormente na manutenção de sistemas antigos. A manutenção do sistema de informação consiste em assegurar a sua eficiência adaptando-o a novos requisitos e corrigindo eventuais anomalias.
O Sistema Organizacional
Uma organização pode ser descrita como um sistema complexo com objectivos economicos e sociais das pessoas que a constituem. Assim os seus objectivos são o resultado dos desejos das pessoas que a compõe. Como tal são geralmente estudadas pelas ciências sociais.
Uma empresa é uma organização social onde a prepeciva económica assume especial relevância. Assim a gestão empresarial corresponde ao processo de utilização dos recursos necessários para atingir os objectivos. Para tal são geralmente usadas quatro funções: planear, organizar, dirigir e controlar.
O planeamento é a fase que permite definir os objetivos da organização e formular os planos de ação necessários para a sua concretização. Organizar implica a definição dos diferentes grupos, estrutura hierárquica e relações de trabalho. Dirigir corresponde à ação de influenciar os membros da organização para a realização das tarefas que lhes estão atribuídas. A função de controlo verifica se as atividades organizacionais foram executadas de acordo com o planeado.
A gestão de organizazções é um conjunto de conhecimentos, técnicas e métodos cientificamente formulados. No entanto por vezes a parte emotiva e intuitiva também entra em ação nesta gestão devido á complexidade das organizações e dificuldades em prever as alterações ambientais.
O sistema organizacional define a organização como um sistema que processa e transforma bens e serviços produzindo com acréscimo de valor outros bens e serviços interligados com o meio ambiente envolvente.
O ambiente da organização consiste num conjunto de elementos do seu meio envolvente que, apesar de não pertencerem à organização são suscetíveis de alterar o seu comportamento ou de serem influenciados pela própria organização tais como os clientes, fornecedores, estado ou bancos.
Qualquer organização tem três subsistemas fundamentais: os sistema de decisão, o sistema de informação e o sistema de operações. Esta perspetiva da organização é muito importante para a compreensão da função do sistema de informação da organização.
O sistema de decisão corresponde ao conjunto de processos através dos quais a informação é convertida em pre-ação, isto é, na escolha de uma opção que se irá posteriormente procurar e executar. Um dos problemas existentes nas organizações advém da dificuldade de transformar rapidamente as decisões em ações.
Segundo Simon, as decisões podem subdividir-se em duas grandes classes: as programadas e as não programadas.
As decisões programadas são das decisões de rotina para as quais existem regras fixas e formais para que a decisão possa ter tomada de forma automática sem ser necessário recorrer ao raciocínio do responsável pela tomada de decisão. Neste caso podemos automatizar a decisão usando uma tabela de decisão ou uma linguagem de programação.
As decisões não programadas são aquelas que não se podem tomar recorrendo a um algoritmo e é necessário o raciocínio humano. Esta decisão tem de ser pensada pois não existe um método formal de de resolução. Estas são muito subjetivas e dependem muitas vezes da intuição do responsável, por exemplo, a escolha de um argumento publicitário.
As tecnologias da informação dão uma enorme ajuda na tomada de decisões rotineiras mas não ajudam muito nas decisões não rotineiros ou não programadas.
Igot Ansoff apresentou um esquema de classificação em que as decisões de acordo com a sua natureza podem ser classificadas em estratégicas, táticas e operacionais.
As decisões estratégicas são aquelas que estão diretamente relacionadas com a definição da missão, objetivos, estratégias e politicas da organização. Aqui estão incluídas as opções fundamentais da aplicação de recursos entre possíveis alternativas como pode exemplo a escolha dos produtos a serem fabricados ou a seleção dos mercados onde a empresa irá operar. Estas são decisões de elevada importância que irão afetar com significância o caminho para atingir os objetivos e como tal são tomadas pelos gestores de topo da organização.
As decisões táticas dizem respeito aos recursos por forma a responder á exigências requiridas pela estratégia. Aqui temos o exemplo da distribuição e do equipamento.
Já as decisões operacionais têm o objetivo de maximizar a eficiência do processo de conversão dos recursos. Envolvem decisões como o stock. São mais programadas e rotineiras que a estratégica ou tática e de menor importância para a organização.
A classificação de uma decisão não é fácil e pode envolver alguma subjetividade. Essa decisão terá impacto nos objectivos da empresa.
O sistema de decisão tem importância para a organização mas para ser efetuado tem de haver um sistema de operações. Este tem como função a produção de bens e serviços. É o sistema que realiza as ações das decisões transmitidas através do sistema de informação. Também inclui os meios humanos, técnicos e materiais que estão ligados á execução do processo de transformação.
O Conceito de Sistemas de Informação
O sistema de informação de uma organização deverá de deixar aos responsáveis pelas tomadas de decisão, a informação necessária para tal. Deverá também de auxiliar a tomada de decisões não programadas, apoiar o desempenho do sistema de operações e também de permitir a comunicação entre os elementos da organização. Como tal deverá de representar a estrutura da organização e meios de tratamento da informação natural. Informação natural significa informação que não tenha sido artificialmente estruturada usando a informática. Este tipo de informação pode ser oral, textual, gráfica, etc.
O sistema de informação de uma organização é um sistema aberto com objetivos definidos. Estes funcionam de forma interligada com outros sistemas de informação. É este sistema de informação organizacional responsável pelo fornecimento da informação da organização e do seu meio ambiente. Tal informação deverá de estar disponível não só para os elementos da organização, bem como para os do seu meio ambiente tais como clientes, fornecedores, etc.
Obrigatoriamente, todas as organizações possuem um sistema de informação. Sem tal sistema estará em causa a comunicação entre os seus elementos e mesmo a própria organização. Rivas defende que qualquer organização é um sistema de informação. Este recolhe, armazena e processa informação durante as decisões de operação. Não existem organizações sem este sistema de informação, no entanto o sistema usando por algumas organizações não é eficiente.
Robert Anthony apresentou uma classificação dos subsistemas de informação de uma organização que tem por base a estratificação da atividade de gestão no planeamento estratégico, no controlo de gestão e no controlo operacional.
O planeamento estratégico é entendido como decisões sobre as missões da empresa, alterações desses objetivos, recursos a serem utilizados, políticas da empresa, etc. Como tal, os sistemas de informação estratégicos devem fornecer a informação necessária á tomada de tal decisão.
O controlo de gestão significa que os gestores, através deste processo, conseguem os recursoso necessários ao sucesso do objetivo da organização. Está diretamente relacionado com as vendas, pesquisas de mercado, etc.
O sistema de controlo operacional está responsável por assegurar a execução das tarefas de rotina como emissão de faturas, etc.
O Papel das Tecnologias de Informação na Gestão das Organizações
As tecnologias da informação têm evoluído muito. Agora quase todas as organizações são informatizadas. Tal informatização aumenta o nível de eficiência da informação bem como permite obter uma vantagem competitiva em relação aos concorrentes. Assim contribui para o crescimento da nossa organização.
Informatização significa automatizar a informação recorrendo ás tecnologias da informação que são uma combinação de hardware e software.
Com o aumento desta tendência tende-se a assumir que sistemas de informação é a mesma coisa que um sistema informático.
O sistema informático é a parte do sistema de informação cujo tratamento e execução é realizado em computador. É a parte automatizada do sistema de informação da organização. Como tal a definição de sistema de informação está relacionada com a organização e não deverá de ser confundido com a introdução de computadores na organização e tratamento da informação. Como tal o sistema de informação organizacional não é um sistema informático.
Sistema de informação de gestão geralmente é associado com sistemas operacionais e transacionais da organização.
Sistemas de Apoio á Decisão e Sistemas de Informação para Executivos ajudam a tratar informação para a tomada de decisão.
Um sistema de apoio é decisão é um sistema computacional que se utiliza para ajudar á tomada de decisão sobre problemas semi estruturados que seja complexo e que requer tratamento de um grande volume de dados. Tem como função processar esses dados e de os apresentar de modo user friendly.
Os sistemas de informação para executivos são sistemas de informação que têm como objectivo produzir informação de apoio a tomada de decisões de topo. Este sistema deverá de ser personalizável por forma a satisfazer as necessidades individuais de cada organização visto que podem variar de organização para organização. Deverão também de ser user friendly para os gestores que não são especialistas em informática.
Sistemas de Informação Empresariais
As organizações em geral e as empresas em particular, passam por diferentes estádios de experiência na adoção e gestão de sistemas e tecnologias de informação.
Esses seis estádios dividem-se em duas eras: a Era do processamento de dados (ou da informática) e a Era da gestão de sistemas de informação. A primeira Era, dos estádios 1 a 3, refere-se ao tempo em que a gestão do processamento de dados se centrava na gestão dos recursos informáticos: técnicos de informática, computadores e software. Na era da gestão de sistemas de informação, estádios 4 a 6, a enfase incide sobre a eficácia dos sistemas de informação ao integrar os processos organizacionais e considerar o enquadramento estratégico dos sistemas e tecnologias de informação na atividade empresarial.
Estádio 1: Iniciação
Nolan diz que os primeiros sistemas estavam relacionados com a automatização das tarefas administrativas tais como processamento de salários, stock, contas correntes. O desenvolvimento de sistemas acontece de forma pouco planeada e por iniciativa individuais de automatização de atividades operacionais. Os gestores de topo participam pouco na criação deste sistema de informação. Já os profissionais de informática concentram-se na construção de códigos de programação e manutenção do hardware de acordo com solicitações pontuais.
Estádio 2: Difusão
Nesta fase a gestão procura dispor de informação com o objectivo de melhorar a sua atividade. Aqui a gestão descobre que a informática pode contribuir para a organização e as aplicações informáticas entram na organização. Os profissionais de processamento de dados começam a desenvolver aplicações maiores que têm mais impacto na organização.
Estádio 3: Controlo
Aqui o objectivo é de controlar os custos com os sistemas de informação. Aqui também se difundem as bases de dados.
Estádio 4: Integração
Esta é a fase da integração. As organizações necessitam de integrar os sistemas que existem mas que estão dispersos e apresentam redundâncias (duplicações de informação e/ou de ficheiros). Aqui entra-se na Era da Geestão de Sistemas de Informação. Aqui o acesso á informação é muito mais do que apoiar o negócio e então torna-se vital para este funcionar. Como a informação é uma vantagem competitiva a empresa fica a ganhar vantagem para a concorrência. Os gestores começam a ver a utilização desta tecnologia não como uma despesa mas como um investimento. A tecnologia de bases de dados tem um papel fundamental na integração dos sistemas de informação.
Estádio 5: Gestão de Dados
O processo de integração de sistemas de informação, realizado na fase anterior, dá origem a uma fase de gestão de dados. Neste fase as bases de dados são devidamente exploradas e os utilizadores percebem o valor da informação.
Estádio 6: Maturidade
Aqui a evolução das tecnologias da informação está de acordo com a evolução da empresa. Aqui a preocupação incide sobre o desenvolvimento de sistemas e tecnologias de acordo com a organização.
A teoria dos estádios é fundamental para a compreensão da gestão das TI nos negócios. A teoria marcou o início da gestão das TI como um activo da empresa porque a sua grelha permite aos gestores medirem os recursos de TI e a eficácia da prestação de informações válidas para o negócio. Esta teoria é válida durante o resto do livro.
O estádio em que uma empresa se encontra é relevante para a estratégia empresarial. Usando ainda a teoria de Nolan, podemos estimar o nível de desenvolvimento da gestão das tecnologias de informação comparando empresas de diferentes sectores de actividade. Por exemplo se as depesas com tecnologias de informação têm um crescimento igual ao das vendas, sigfinica que a empresa está a ter rentabilidade com este novo sistema e que está a tirar partido delas.
Pode acontecer de uma empresa ter vários estádios de desenvolvimento das TI mas as várias funções irão convergir á medida que a empresa integra as suas tecnologias. Para uma empresa verificar como está a sua situação face á concorrência os gestores deverão de perguntar o que os concorrentes conseguem fazer, como por exemplo:
1. O concorrente tem uma imagem precisa das suas contas correntes?
2. Gere adequadamente as suas existências?
3. O concorrente consegue processar as suas encomendas? Comete erros? Tem actividades automatizadas?
4. Qual a rapidez de resposta e execução de tarefas de rotina?
5. Consegue dar resposta a pedidos com flexibilidade?
6. Segmenta o mercado com eficácia? Consegue adaptar os seus produtos e os seus serviços às necessidades de cada um dos clientes?
7. Está a obter vantagens com as tecnologias de informação como parte integrante do seu negócio?
Os Sistemas de Informação de Bases de Dados
Historicamente muitos sistemas informáticos desenvolveram-se nas organizações com fraco planeamento. Cada parte da empresa fazia o seu software. O resultado era muitos ficheiros duplicados, redundantes e inconsistentes, fazendo com que a gestão fosse difícil. Assim como a sincronização de dados não era constante o mesmo tipo de dados estava muitas vezes repetido.
A tecnologia de Bases de Dados apresentou-se como a solução para este problema, este que ainda se apresenta em muitas organizações. Uma Base de Dados é um conjunto de dados relacionados, organizados com o objetivo de servir várias aplicações que reduz a redundância desses dados. Essas bases necessitam de um software que permite o registo, consulta, atualização e eliminação de dados. O nome deste software é Sistema de Gestão de Bases de Dados.
O sistema de gestão de bases de dados permitem aumentar a flexibilidade na consulta dos dados porque possuem linguagens de interrogação dos dados (como o SQL) que fornecem respostas que a questões não previamente previstas aquando o desenvolvimento das aplicações informáticas. O sistema de gestão de bases de dados pode ainda apresentar funcionalidades tais como a construção de relatórios e outros serviços similares. Também dispõe de mecanismos de segurança dos dados. Estes sistemas permitem libertar os programadores e utilizadores da necessidade de saberem onde e como os dados são guardados separando assim o físico do lógico.
Um sistema de bases de dados tem três componentes fundamentais:
Uma linguagem de definição de dados;
Uma linguagem de manipulação de dados;
Um dicionário de dados.
A linguagem de definição de dados é formal e os programadores usam-na para fazer os conteúdos e a estrutura desta. Esta linguagem especifica todos os elementos que aparecem na base de dados.
A linguagem de manipulação de dados é usada juntamente com linguagens de programação para a manipulação dos dados nessa mesma base de dados. Estas linguagens contêm comandos que permitem aos utilizadores extrair diretamente dados da bases de dados para satisfazerem sa suas necessidades de informação, assim como podem ser incorporadas no código de aplicações informáticas que utilizam a bases de dados. A mais utilizada hoje é o SQL que pode ser embutido em aplicações informáticas. Também consegue ser desenvolvidas em outras linguagens de programação com o objetivo de executar funções mais especificas de gestão e manipulação de dados.
O dicionário de dados tem como função guardar as definições de cada elemento da base de dados, tais como utilização, representação física, responsável pelos dados, autorizações de acesso, etc. A generalidade de dados permitem produzir listas e relatórios sobre os dados existentes na base da dados.
O modelo relacional é um modelo de desenho de bases de dados baseado em tabelas constituídas por linhas e colunas. Numa linguagem matemática formal estas tabelas são designadas de relações. Desta expressão deriva a designação do modelo.
Alguns dos principais Sistemas de Gestão de Bases de Dados relacionais existentes nomercado são:
Oracle
Informix
Microsoft SQL Server
DB2 da IBM
Sybase
Ingres
Microsoft Access
Para organizações de grande dimensão que possuem um grande volume de dados, os sistemas de gestão de bases de dados têm um papel de organização muito importante.
Dos sistemas apresentados, o DB" e a Oracle são as que mais sucesso têm nas instituições financeiras pois são poderosos e capazes de manipular de forma eficiente grandes quantidades de dados. O Microsoft Access é mais aconselhado para pequenas bases de dados pois não possui o mesmo poder que algumas organizações necessitam. O SQL Server, da Microsoft, á mais aconselhado para as médias empresas quando o volume de dados não é muito significativo.
Sistemas de ERP (Enterprise Resource Planning)
Os sistemas de ERP são usados para a integração dos sistemas de informação.
Um sistema ERP é um sistema integrado de aplicações, usando variados módulos que trata das mais variadas áreas da organização tais como armazém, produção, recursos, etc). Estes sistemas são basicamente bons pela liberdade de configuração tal que permite adaptar-se a trabalhos e organizações distintos. Também têm como objectivo ser a substituição para sistemas cuja integração não é a melhor. Os resultados são melhorias nas organizações tais como mais produtividade e menos custos.
O valor do ERP é de 180 milhões de USD em 2003. Os produtos ERP mais populares são o SAP R/3, o Oracle Financials e o Microsoft Navision. Existem muitos outros mas não são tão populares.
Geralmente um sistema ERP está contido numa única base de dados. Este recolhe os dados e fornece-os aos módulos das aplicações de software e estes tratam de toda a organização. Geralmente estão localizadas em sitios geográficos diferentes. Uma vantagem deste sistema é que os dados estão sempre atualizados. Assim os beneficios para as organizações são grandes.
A adoção deste sistema deveu-se a:
1. Muitos sistemas informaticos não estavam preparados para as novas exigências das organizações
2. O ERP permite integrar todas as aplicações operacionais
3. Com o comércio electrónico era necessária uma solução mais robusta.
4. As empresas multi-nacionais precisavam de um sistema fácil de replicar em diversos países.
Os sistemas ERP tiveram inicio na decada de 90 com uma evolução dos MRP (Material Requirement Planning). Estes eram destinados geralmente a empresas industriais que queriam procurar automaticamente os materiais de produção necessários para satisfazer uma encomenda de produto. Este tipo de sistemas evoluiu para o MRP II (Manufacturing Resource Planning) que conseguiam também analisar outros numeros como o custo com a mão de obra, recursos financeiros, etc.
Os módulos mais utilizados dos sistemas ERP são:
. Contabilidade e finanças;
. Gestão de armazém;
. Gestão da produção;
. Compras;
. Vendas;
. Controlo de gestão;
. Distribuição/logística;
. Gestão da qualidade;
. Gestão de recursos humanos;
. Manutenção.
O SAP inclui os seguintes módulos:
SD - Sales and Distribution
MM - Materials Management
PP - Producion Planning
QM - Quality Management
PM - Plant Management
HR - Human Resources
FI - Financial Accounting
CO - Controlling
PS - Project System
WF - Work Flow
Os ERP apresentam funcionalidades extra tais como módulos para optimização da cadeia de abastecimento, CRM, comércio electrónico, etc. A economia digital está a criar alterações nos mercados e nos modelos de negócio. As empresas cada vez mais dependem da internet para se ligar aos clientes e fornecedores. O comércio electrónico foi bem aceite para disponibilizar produtos e serviços à escala global.
Um ERP apesar de ter muitos beneficios, também pode apresentar-se como uma ameaça. No passado as organizações faziam o software á medida das suas necessidades. Hoje, como o ERP é genérico, são as organizações que tentam adaptar-se ao software. Como tal, por vezes, isso implica prejudicar a organização.
Assim sendo, o ERP dipõe de vários módulos para cada um dos sectores de atividade.
Quando as opções que o sistema ERP não chegam para a empresa, pode-se reescrever partes do código ERP para o adaptar ás necessidades da empresa. A desvantagem é que diminui os beneficios do ERP e aumenta os custos para a organização pois é mais dificil comunicar com o software dos clientes e fornecedores.
Como tal, introduzir uma ERP abrangente é um projeto com uma estrutura complexa que implica transformações na organização e também representa uma oportunidade de os responsáveis repensarem os processos organizacionais. Isto significa que as ERP são uma vantagem não só pelo poder do software, mas das alterações feitas na estrutura da organização para melhor, alterações essas necessárias efetuar para que o ERP possa funcionar.
Para uma empresa multi-nacional, o ERP pode ser uma forma de uniformizar todo o funcionamento da empresa mesmo quando dispersa geográficamente. No entanto para algumas empresas nos mercados regionais, as diferenças são tão grandes que a uniformização é um processo muito dificil, e pode ser necessário preservar a autonomia local e manter um certo controlo corporativo. Desta forma torna-se dificil implementar um ERP visto que toda a informação é comum a toda a organização, informação essa que pode variar localmente.
Por vezes a adoção de um ERP pode ter resultados negativos, não pelo funcionamento do software, mas por falhas na organização que não consegue adaptar-se a este novo sistema.
Sistemas de CRM
Os sistemas de CRM (customer relationship management) são aplicações que permitem gerir o relacionamento estratégico com os seus clientes com o objectivo de os satisfazer melhor com relações mais personalizadas. Este software também permite identificar e ajudar a reter os clientes mais rentáveis. O CRM também gere os dados de cada cliente que estão na base de dados e partilha-o pelos departamentos da empresa como o de marketing, vendas, assistência, etc. Os dados dos clientes podem ser recolhidos por email marketing, call center, etc. O software gere ainda toda a informação sobre o cliente como numero de identificação, preferências, grau de satisfação, etc.
O CRM pode ser classificado em dois tipos:
CRM Operacional
CRM Analítico
O CRM operacional tem atividades como Call Centers, serviço ao cliente, campanhas de marketing, funcionalidade de comércio electrónico ou automação da força de vendas. O CRM analítico centra-se na análise dos dados recolhidos pelo CRM operacional e assim deixa identificar o comportamento dos consumidores, segmentação de clientes, análise de vendas, análise de campanhas, análise de risco, etc.
O correto desenvolvimento de uma estratégia de CRM geralmente tem o seguinta em conta:
maior conhecimento dos clientes;
adaptação dos produtos às necessidades da força de vendas;
aumento da eficiência da força das vendas
melhorar a consistência dos processos de negócio na organização.
desenvlvimento das capacidades analíticas da organização
melhor integração departamental
O principal produto no mercado é o Siebel, entre outros como o Clarify. Os ERP tradicionais como o SAP ou o Microsoft Navision também estão a incluir CRM nos seus produtos. Os bancos também investem fortemente am CRM para aumentar a satisfação dos seus clientes e a sua rendibilidade. Contudo devido á complexidade da introdução de tal CRM, nem todas as instituições têm sucesso com ela.
Sistemas de Informação Interorganizacionais
Este tipo de sistema permite ligar os sistemas de informação de diversas organizações graças á internet.
O EDI (electronic data interchange) é uma forma de comunicação electronica que permite a troca de dados tais como transacções comercials num formato que pode ser processado em aplicações de software. O EDI significa que os dados são transmitidos num formato que pode ser adotado pelos clientes e fornecedores. As vantagens são a redução de custos e mais eficiência da organização e rapidez. Atualmente o EDI baseado na web tende a substituir o baseado em redes da empresa.
O comercio electronico entre empresas, ou B2B, é uma rede de cooperação entre empresas para fornecimento de produtos e serviços que ainda é suportado por EDI.
O B2C significa business to consumer, como por exemplo a Amazon.
Já o eBAy é um C2C ou seja consumer to consumer.
Exercicios:
1. a: CRM
2. bases de dados
3. C2C
O Ciclo de Vida do Projeto Informatico
Em grandes organizações um bom sistema de informação é necessário para o desenvolvimento da empresa. No entanto, visto ser complexo é complicado de implementar e de grrir. Um projeto informático é caro e requer permantente evolução.
Uma organização geralmente tem diversos subsistemas. Como tal é designado por ciclo de vida do projeto informatico.
Como tal é recomendado que se siga o seguinte plano de desenvolvimento de um SI: Planeamento do SI, estudo da viabilidade, análise de sistemas , desenho, programação, conversão de dados, testes, instalação, manutenção.
Estudo da Viabilidade
Este estudo é feito quando o sistema informaticaatual não corresponde á necessidades da organização. Em primeiro lugar identifica-se os problemas do sistema atual. Depois avalia-se cada alternativa. Depois escolhe-se a que tem o melhor custo/benefício.
Planeamento estratégico de sistemas de informação
Este tipo de planeamento irá definir as caracteristicas do sistema de informação. Em pequenas organizações este tipo de planeamento não é necessário. No entanto para grandes organizações é necessário. O planeamento estratégico de sistemas de informação é uma tarefa de gestão que tem como objectivo analisar como é que a informação e as tecnologias de informação podem contribuir para alcançar os objectivos estratégicos.
Os principais objectivos do planeamento estratégico de sistemas de informação são:
alinhar os investimentos em sistemas e tecnologias de informação com os objectivos organizacionais
explorar a possibilidade de utilizar os sistemas e tecnologias de informação para obter vantagem competitiva
desenvolver politicas e arquitecturar para os sistemas de informação
possibilitar uma adequada gestão dos recursos humanos e materiais necessários na área de distemas e tecnologias de informação
preencher o portfolio futuro de aplicações e definir prioridades para o seu desenvolvimento
Para fazer o planeamento estratégico é necessário compreender o contexto organizacional e o contexto dos sistemas de informação. É preciso ainda saber os objectivos da organização para saber como o sistema de informação irá ajudar essa estratégia. É também preciso ainda saber o que a concorrência pretende fazer para obter vantagem competitiva. Finalmente é preciso saber que tecnologias de informação existem no mercado para melhorar a informação na organização.
A cadeia de valor é uma técnica usada para planear o sistema de informação da empresa. Este conceito de valor divide as actividades da empresa em actividades tecnologicas e economicamente distintas. São então chamadas de actividades de valor. Depois é visto quanto valor a empresa consegue oferecer mediante o que os clientes estão dispostos a pagar. A empresa será lucrativa se conseguir criar valor superior aos custos necessários para satisfazer as necessidades do cliente. Para obter a vantagem competitiva a empresa deverá de reduzir os custos ao máximo ou diferenciar-se da concorrência.
As actividades de valor de uma empresa são divididas em dois grupos: actividades primária e actividades de suporte. As primárias são aquelas que estão envolvidas na criação fisica do produto, marketing e suporte pos venda. As de suporte dão o input e a infra-estrutura que permite direta ou indiretamente a boa execução das actividades primarias. Todas as atividades consomem recursos adquiridos no exterior, humanos e combinação de tecnologia. A infra-estrutura da empresa incluindo a gestão geral, recursos humanos e a contabilidade, suportam toda a cadeia. A integração estratégica e operacional de todas as atividades da organização é assegurada no seio de uma cadeia de valor.
A cadeia de valor de uma empresa é um sistema de atividades interdependentes que estão nter-relacionadas entre si. Assim estas ligações fazem com que o modo como uma atividade é feita afete o custo e a eficácia das restantes.Para conseguir um desempenho superior a empresa deve melhorar estas ligações, as quais requerem a coordenação das atividades envolvidas. Os sistemas e tecnologias de informação estão a difundir-se na cadeia de valores da empresa e como tal estão a transformar o modo como as atividades são realizadas e a natureza de como se ligam entre si. Todas as atividades de valor têm um lado fisico ou seja tarefas para o desempenho, e uma componente de processamento de informação onde é criada e processada a informação para o desempenho da atividade fisica. Desta forma investir am tecnologias de informação podem ser consideráveis.
A cadeia de valor de uma empresa de uma industria pode ser descrita também como uma cadeia de valor da industria. Este sistema inclui as cadeias de valor dos fornecedores da proria empresa, canais de distribuiçao e do seus clientes.
Assim as cadeias de valor dos forncedores também afetam a nossa empresa pois as cadeias de valor estão interdependentes. Assim pode-se obter vantagem competitiva se melhorarmos as ligações entre estas cadeias de valor externas.
Um bom sistema de informação geralmente aumenta o valor da cadeia de valores. Assim melhora a relação entre a empresa e os clientes e fornecedores, em deterimento da relação com os concorrentes.
Na gestão da informação, esta flui no sentido contrário ao da realização do valor da cadeia, a partir d consumidor final. A oferta da informação circula no sentido contrário a esta tendo origem no fornecedor e deve dar a informação sobre os produtos que estão no sistema.
Para tirar o máximo dos investimentos em sistemas de informação, devemos dar resposta ás seguintes perguntas:
Que informação flui numa dada industria e onde é que ela é critica para o seu sucesso?
Que informação pode ser trocada com os forncedores e clientes para melhora o desempenho da empresa?
Como é que a informação flui através dos processos primarios e é usada para reduzir os custos de comunicação?
No inicio os sistemas de informação eram desenvolvidos no sentido de melhorar o desempenho da empresa de forma individual sem pensar na interligação organizacional nem nas actividades de suporte. Depois a utilização destes sistemas passou para melhorar a atividade primaria. De seguida começou a ser utilizada para melhorar as relações com os clientes e fornecedores através da CRM sem comprometer a eficácia interna das atividades.
As mais bem sucedidas empresas são aquelas que ligam melhor os seus sistemas ao longo da cadeia de valor.
O conceito de fator critico de sucesso (FCS) é a parte mais importante da organização e onde ela deve focar-se mais para obter o desejado sucesso e que devem receber mais atenção por parte dos gestores.
A informática (informação automática) veio para ajudar o ser humano a produzir, processar e armazenar informação.
Os níveis de responsabilidade da informação são três: nível estratégico, nível táctico e finalmente na base da pirâmide o nível operacional (dia a dia).
Conceito de Sistema
No mundo altamente competitivo em que vivemos, é necessário um sistema de informação para a gestão da informação.
A Teoria Geral dos Sistemas
Esta teoria foi desenvolvida por Ludwig Von Bertalanffy na tentativa de encontrar um modelo conceptual que possa ser aplicado às diferentes áreas da ciência com o objectivo de criar uma maior união entre elas. Para as ciências gerais, quer elas sejam formais ou informais, vem contribuir para o estudo das organizações e respectivos sistemas de informação.
Segundo Bertalanffy um sistema é um conjunto complexo de elementos em interação. O mundo em que vivemos é constituído por sistemas. Até mesmo o ser humano é um sistema. As empresas também são sistemas. O sistema de informação é um sistema também. Nas organizações os sistemas podem ser descritos através dos recursos humanos, materiais ou financeiros. Nos sistemas informáticos temos os componentes de hardware, software e peopleware, sendo estes últimos as pessoas sem os quais não é possível obter os outputs do sistema informático).
O objectivo do sistema é trabalhar para atingir um objectivo em comum trabalhando com os diversos elementos que o constituem. Filipe Rivas expressa a essência deste conceito referindo que um sistema é um conjunto de elementos relacionados entre si atuando num determinado ambiente tendo por finalidade alcançar os objetivos comuns e com capacidade de auto controlo.
A capacidade de auto controlo consiste na possibilidade de verificar seo o sistema está ou não a atingir os seus objetivos para efetuar eventuais correções de forma a que os objectivos sejam atingidos. Se o sistema não está a conseguir tal, terá de ser corrigido ou efetuar alterações no seu processamento.
Caracteristicas Gerais dos Sistemas
Uma característica importante dos sistemas é interligação e cooperação entre os elementos que o constituem. Quando estes elementos trabalham em conjunto o resultado da sua acção é superior do que o somatório das suas ações individuais. A esta propriedade dá-se o nome de sinergia.
Como todos os sistemas estão incorporados noutros sistemas (meta sistemas) e como podem ser sempre divididos em sistemas mais pequenos (subsistemas) o estudo de tal sistema complexo pode ser feito analisando os sistemas individualmente e a sua ligações entre eles. Um sistema complexo é definido por um sistema do qual fazem parte um grande numero de elementos relacionados entre si. Esta característica é importante quando se realiza um trabalho de análise de sistemas de informação nas organizações pois a sua divisão em subsistemas permite estudar com mais detalhe e depois com a integração deste subsistemas podemos obter uma visão global da organização.
Com o passar do tempo, os sitemas apresentam uma tendência para o aumento da entropia. Assim como os seres humanos, estes nacem, desenvolvem-se e por fim morrem. Quanto maior e mais complexo for um sistema, mais dificil é a sua gestão o que aumenta o risco de entropia e deficiências de funcionamento com o decorrer do tempo. Uma das funções do sistema de informação nas organizações é a diminuição desta mesma entropia. Bertalanffy refere que a entropia é a medida de desordem e por conseguinte a entropia negativa ou informação é a medida da ordam ou da organização.
Sistemas abertos, ao contrário dos sistemas fechados, apresentam uma forte interação com o seu ambiente. Estes sofrem com as mutações ambientais e provocam em função da sua própria ação, alterações no meio envolvente. Tais sistemas têm a propriedade de se adaptarem às mutações externas de forma a manterem os seu equilíbrio dinâmico chamado de homeostase. As empresas e os sistemas de informação têm formas de analisar o meio ambiente e como tal de se adaptarem a ele.
Uma caracteristica dos sistemas de informação é a de quanto mais especializado este for, menos consegue adaptar-se ao meio ambiente se este sofrer alterações. Por exemplo se um software for programado para uma empresa especifica, adaptar o mesmo software a outras empresas poderá ser muito dificil.
Qualquer sistema em funcionamento é constituido por inputs (entradas), processamento e outputs (saídas). Os inputs são as entradas de dados que o sistema recebe para poder operar. O processamento é a parte do sistema que mediante um determinado objectivo, transforma os inputs produzindo os outputs. Estes são o resultado final do processamento dos dados.
É assim que um sistema de informação funciona. Recebe, processa dados e apresenta-os na sua nova forma aos utilizadores.
A quantidade de recursos necessários à manutenção de um sistema tende a ser diretamente proporcional à sua dimensão. Como nem sempre as organizações ponderam o custo de manutenção dos sistemas de informação, geralmente acabam por gastar 50% mais na sua manutenção posteriormente na manutenção de sistemas antigos. A manutenção do sistema de informação consiste em assegurar a sua eficiência adaptando-o a novos requisitos e corrigindo eventuais anomalias.
O Sistema Organizacional
Uma organização pode ser descrita como um sistema complexo com objectivos economicos e sociais das pessoas que a constituem. Assim os seus objectivos são o resultado dos desejos das pessoas que a compõe. Como tal são geralmente estudadas pelas ciências sociais.
Uma empresa é uma organização social onde a prepeciva económica assume especial relevância. Assim a gestão empresarial corresponde ao processo de utilização dos recursos necessários para atingir os objectivos. Para tal são geralmente usadas quatro funções: planear, organizar, dirigir e controlar.
O planeamento é a fase que permite definir os objetivos da organização e formular os planos de ação necessários para a sua concretização. Organizar implica a definição dos diferentes grupos, estrutura hierárquica e relações de trabalho. Dirigir corresponde à ação de influenciar os membros da organização para a realização das tarefas que lhes estão atribuídas. A função de controlo verifica se as atividades organizacionais foram executadas de acordo com o planeado.
A gestão de organizazções é um conjunto de conhecimentos, técnicas e métodos cientificamente formulados. No entanto por vezes a parte emotiva e intuitiva também entra em ação nesta gestão devido á complexidade das organizações e dificuldades em prever as alterações ambientais.
O sistema organizacional define a organização como um sistema que processa e transforma bens e serviços produzindo com acréscimo de valor outros bens e serviços interligados com o meio ambiente envolvente.
O ambiente da organização consiste num conjunto de elementos do seu meio envolvente que, apesar de não pertencerem à organização são suscetíveis de alterar o seu comportamento ou de serem influenciados pela própria organização tais como os clientes, fornecedores, estado ou bancos.
Qualquer organização tem três subsistemas fundamentais: os sistema de decisão, o sistema de informação e o sistema de operações. Esta perspetiva da organização é muito importante para a compreensão da função do sistema de informação da organização.
O sistema de decisão corresponde ao conjunto de processos através dos quais a informação é convertida em pre-ação, isto é, na escolha de uma opção que se irá posteriormente procurar e executar. Um dos problemas existentes nas organizações advém da dificuldade de transformar rapidamente as decisões em ações.
Segundo Simon, as decisões podem subdividir-se em duas grandes classes: as programadas e as não programadas.
As decisões programadas são das decisões de rotina para as quais existem regras fixas e formais para que a decisão possa ter tomada de forma automática sem ser necessário recorrer ao raciocínio do responsável pela tomada de decisão. Neste caso podemos automatizar a decisão usando uma tabela de decisão ou uma linguagem de programação.
As decisões não programadas são aquelas que não se podem tomar recorrendo a um algoritmo e é necessário o raciocínio humano. Esta decisão tem de ser pensada pois não existe um método formal de de resolução. Estas são muito subjetivas e dependem muitas vezes da intuição do responsável, por exemplo, a escolha de um argumento publicitário.
As tecnologias da informação dão uma enorme ajuda na tomada de decisões rotineiras mas não ajudam muito nas decisões não rotineiros ou não programadas.
Igot Ansoff apresentou um esquema de classificação em que as decisões de acordo com a sua natureza podem ser classificadas em estratégicas, táticas e operacionais.
As decisões estratégicas são aquelas que estão diretamente relacionadas com a definição da missão, objetivos, estratégias e politicas da organização. Aqui estão incluídas as opções fundamentais da aplicação de recursos entre possíveis alternativas como pode exemplo a escolha dos produtos a serem fabricados ou a seleção dos mercados onde a empresa irá operar. Estas são decisões de elevada importância que irão afetar com significância o caminho para atingir os objetivos e como tal são tomadas pelos gestores de topo da organização.
As decisões táticas dizem respeito aos recursos por forma a responder á exigências requiridas pela estratégia. Aqui temos o exemplo da distribuição e do equipamento.
Já as decisões operacionais têm o objetivo de maximizar a eficiência do processo de conversão dos recursos. Envolvem decisões como o stock. São mais programadas e rotineiras que a estratégica ou tática e de menor importância para a organização.
A classificação de uma decisão não é fácil e pode envolver alguma subjetividade. Essa decisão terá impacto nos objectivos da empresa.
O sistema de decisão tem importância para a organização mas para ser efetuado tem de haver um sistema de operações. Este tem como função a produção de bens e serviços. É o sistema que realiza as ações das decisões transmitidas através do sistema de informação. Também inclui os meios humanos, técnicos e materiais que estão ligados á execução do processo de transformação.
O Conceito de Sistemas de Informação
O sistema de informação de uma organização deverá de deixar aos responsáveis pelas tomadas de decisão, a informação necessária para tal. Deverá também de auxiliar a tomada de decisões não programadas, apoiar o desempenho do sistema de operações e também de permitir a comunicação entre os elementos da organização. Como tal deverá de representar a estrutura da organização e meios de tratamento da informação natural. Informação natural significa informação que não tenha sido artificialmente estruturada usando a informática. Este tipo de informação pode ser oral, textual, gráfica, etc.
O sistema de informação de uma organização é um sistema aberto com objetivos definidos. Estes funcionam de forma interligada com outros sistemas de informação. É este sistema de informação organizacional responsável pelo fornecimento da informação da organização e do seu meio ambiente. Tal informação deverá de estar disponível não só para os elementos da organização, bem como para os do seu meio ambiente tais como clientes, fornecedores, etc.
Obrigatoriamente, todas as organizações possuem um sistema de informação. Sem tal sistema estará em causa a comunicação entre os seus elementos e mesmo a própria organização. Rivas defende que qualquer organização é um sistema de informação. Este recolhe, armazena e processa informação durante as decisões de operação. Não existem organizações sem este sistema de informação, no entanto o sistema usando por algumas organizações não é eficiente.
Robert Anthony apresentou uma classificação dos subsistemas de informação de uma organização que tem por base a estratificação da atividade de gestão no planeamento estratégico, no controlo de gestão e no controlo operacional.
O planeamento estratégico é entendido como decisões sobre as missões da empresa, alterações desses objetivos, recursos a serem utilizados, políticas da empresa, etc. Como tal, os sistemas de informação estratégicos devem fornecer a informação necessária á tomada de tal decisão.
O controlo de gestão significa que os gestores, através deste processo, conseguem os recursoso necessários ao sucesso do objetivo da organização. Está diretamente relacionado com as vendas, pesquisas de mercado, etc.
O sistema de controlo operacional está responsável por assegurar a execução das tarefas de rotina como emissão de faturas, etc.
O Papel das Tecnologias de Informação na Gestão das Organizações
As tecnologias da informação têm evoluído muito. Agora quase todas as organizações são informatizadas. Tal informatização aumenta o nível de eficiência da informação bem como permite obter uma vantagem competitiva em relação aos concorrentes. Assim contribui para o crescimento da nossa organização.
Informatização significa automatizar a informação recorrendo ás tecnologias da informação que são uma combinação de hardware e software.
Com o aumento desta tendência tende-se a assumir que sistemas de informação é a mesma coisa que um sistema informático.
O sistema informático é a parte do sistema de informação cujo tratamento e execução é realizado em computador. É a parte automatizada do sistema de informação da organização. Como tal a definição de sistema de informação está relacionada com a organização e não deverá de ser confundido com a introdução de computadores na organização e tratamento da informação. Como tal o sistema de informação organizacional não é um sistema informático.
Sistema de informação de gestão geralmente é associado com sistemas operacionais e transacionais da organização.
Sistemas de Apoio á Decisão e Sistemas de Informação para Executivos ajudam a tratar informação para a tomada de decisão.
Um sistema de apoio é decisão é um sistema computacional que se utiliza para ajudar á tomada de decisão sobre problemas semi estruturados que seja complexo e que requer tratamento de um grande volume de dados. Tem como função processar esses dados e de os apresentar de modo user friendly.
Os sistemas de informação para executivos são sistemas de informação que têm como objectivo produzir informação de apoio a tomada de decisões de topo. Este sistema deverá de ser personalizável por forma a satisfazer as necessidades individuais de cada organização visto que podem variar de organização para organização. Deverão também de ser user friendly para os gestores que não são especialistas em informática.
Sistemas de Informação Empresariais
As organizações em geral e as empresas em particular, passam por diferentes estádios de experiência na adoção e gestão de sistemas e tecnologias de informação.
Esses seis estádios dividem-se em duas eras: a Era do processamento de dados (ou da informática) e a Era da gestão de sistemas de informação. A primeira Era, dos estádios 1 a 3, refere-se ao tempo em que a gestão do processamento de dados se centrava na gestão dos recursos informáticos: técnicos de informática, computadores e software. Na era da gestão de sistemas de informação, estádios 4 a 6, a enfase incide sobre a eficácia dos sistemas de informação ao integrar os processos organizacionais e considerar o enquadramento estratégico dos sistemas e tecnologias de informação na atividade empresarial.
Estádio 1: Iniciação
Nolan diz que os primeiros sistemas estavam relacionados com a automatização das tarefas administrativas tais como processamento de salários, stock, contas correntes. O desenvolvimento de sistemas acontece de forma pouco planeada e por iniciativa individuais de automatização de atividades operacionais. Os gestores de topo participam pouco na criação deste sistema de informação. Já os profissionais de informática concentram-se na construção de códigos de programação e manutenção do hardware de acordo com solicitações pontuais.
Estádio 2: Difusão
Nesta fase a gestão procura dispor de informação com o objectivo de melhorar a sua atividade. Aqui a gestão descobre que a informática pode contribuir para a organização e as aplicações informáticas entram na organização. Os profissionais de processamento de dados começam a desenvolver aplicações maiores que têm mais impacto na organização.
Estádio 3: Controlo
Aqui o objectivo é de controlar os custos com os sistemas de informação. Aqui também se difundem as bases de dados.
Estádio 4: Integração
Esta é a fase da integração. As organizações necessitam de integrar os sistemas que existem mas que estão dispersos e apresentam redundâncias (duplicações de informação e/ou de ficheiros). Aqui entra-se na Era da Geestão de Sistemas de Informação. Aqui o acesso á informação é muito mais do que apoiar o negócio e então torna-se vital para este funcionar. Como a informação é uma vantagem competitiva a empresa fica a ganhar vantagem para a concorrência. Os gestores começam a ver a utilização desta tecnologia não como uma despesa mas como um investimento. A tecnologia de bases de dados tem um papel fundamental na integração dos sistemas de informação.
Estádio 5: Gestão de Dados
O processo de integração de sistemas de informação, realizado na fase anterior, dá origem a uma fase de gestão de dados. Neste fase as bases de dados são devidamente exploradas e os utilizadores percebem o valor da informação.
Estádio 6: Maturidade
Aqui a evolução das tecnologias da informação está de acordo com a evolução da empresa. Aqui a preocupação incide sobre o desenvolvimento de sistemas e tecnologias de acordo com a organização.
A teoria dos estádios é fundamental para a compreensão da gestão das TI nos negócios. A teoria marcou o início da gestão das TI como um activo da empresa porque a sua grelha permite aos gestores medirem os recursos de TI e a eficácia da prestação de informações válidas para o negócio. Esta teoria é válida durante o resto do livro.
O estádio em que uma empresa se encontra é relevante para a estratégia empresarial. Usando ainda a teoria de Nolan, podemos estimar o nível de desenvolvimento da gestão das tecnologias de informação comparando empresas de diferentes sectores de actividade. Por exemplo se as depesas com tecnologias de informação têm um crescimento igual ao das vendas, sigfinica que a empresa está a ter rentabilidade com este novo sistema e que está a tirar partido delas.
Pode acontecer de uma empresa ter vários estádios de desenvolvimento das TI mas as várias funções irão convergir á medida que a empresa integra as suas tecnologias. Para uma empresa verificar como está a sua situação face á concorrência os gestores deverão de perguntar o que os concorrentes conseguem fazer, como por exemplo:
1. O concorrente tem uma imagem precisa das suas contas correntes?
2. Gere adequadamente as suas existências?
3. O concorrente consegue processar as suas encomendas? Comete erros? Tem actividades automatizadas?
4. Qual a rapidez de resposta e execução de tarefas de rotina?
5. Consegue dar resposta a pedidos com flexibilidade?
6. Segmenta o mercado com eficácia? Consegue adaptar os seus produtos e os seus serviços às necessidades de cada um dos clientes?
7. Está a obter vantagens com as tecnologias de informação como parte integrante do seu negócio?
Os Sistemas de Informação de Bases de Dados
Historicamente muitos sistemas informáticos desenvolveram-se nas organizações com fraco planeamento. Cada parte da empresa fazia o seu software. O resultado era muitos ficheiros duplicados, redundantes e inconsistentes, fazendo com que a gestão fosse difícil. Assim como a sincronização de dados não era constante o mesmo tipo de dados estava muitas vezes repetido.
A tecnologia de Bases de Dados apresentou-se como a solução para este problema, este que ainda se apresenta em muitas organizações. Uma Base de Dados é um conjunto de dados relacionados, organizados com o objetivo de servir várias aplicações que reduz a redundância desses dados. Essas bases necessitam de um software que permite o registo, consulta, atualização e eliminação de dados. O nome deste software é Sistema de Gestão de Bases de Dados.
O sistema de gestão de bases de dados permitem aumentar a flexibilidade na consulta dos dados porque possuem linguagens de interrogação dos dados (como o SQL) que fornecem respostas que a questões não previamente previstas aquando o desenvolvimento das aplicações informáticas. O sistema de gestão de bases de dados pode ainda apresentar funcionalidades tais como a construção de relatórios e outros serviços similares. Também dispõe de mecanismos de segurança dos dados. Estes sistemas permitem libertar os programadores e utilizadores da necessidade de saberem onde e como os dados são guardados separando assim o físico do lógico.
Um sistema de bases de dados tem três componentes fundamentais:
Uma linguagem de definição de dados;
Uma linguagem de manipulação de dados;
Um dicionário de dados.
A linguagem de definição de dados é formal e os programadores usam-na para fazer os conteúdos e a estrutura desta. Esta linguagem especifica todos os elementos que aparecem na base de dados.
A linguagem de manipulação de dados é usada juntamente com linguagens de programação para a manipulação dos dados nessa mesma base de dados. Estas linguagens contêm comandos que permitem aos utilizadores extrair diretamente dados da bases de dados para satisfazerem sa suas necessidades de informação, assim como podem ser incorporadas no código de aplicações informáticas que utilizam a bases de dados. A mais utilizada hoje é o SQL que pode ser embutido em aplicações informáticas. Também consegue ser desenvolvidas em outras linguagens de programação com o objetivo de executar funções mais especificas de gestão e manipulação de dados.
O dicionário de dados tem como função guardar as definições de cada elemento da base de dados, tais como utilização, representação física, responsável pelos dados, autorizações de acesso, etc. A generalidade de dados permitem produzir listas e relatórios sobre os dados existentes na base da dados.
O modelo relacional é um modelo de desenho de bases de dados baseado em tabelas constituídas por linhas e colunas. Numa linguagem matemática formal estas tabelas são designadas de relações. Desta expressão deriva a designação do modelo.
Alguns dos principais Sistemas de Gestão de Bases de Dados relacionais existentes nomercado são:
Oracle
Informix
Microsoft SQL Server
DB2 da IBM
Sybase
Ingres
Microsoft Access
Para organizações de grande dimensão que possuem um grande volume de dados, os sistemas de gestão de bases de dados têm um papel de organização muito importante.
Dos sistemas apresentados, o DB" e a Oracle são as que mais sucesso têm nas instituições financeiras pois são poderosos e capazes de manipular de forma eficiente grandes quantidades de dados. O Microsoft Access é mais aconselhado para pequenas bases de dados pois não possui o mesmo poder que algumas organizações necessitam. O SQL Server, da Microsoft, á mais aconselhado para as médias empresas quando o volume de dados não é muito significativo.
Sistemas de ERP (Enterprise Resource Planning)
Os sistemas de ERP são usados para a integração dos sistemas de informação.
Um sistema ERP é um sistema integrado de aplicações, usando variados módulos que trata das mais variadas áreas da organização tais como armazém, produção, recursos, etc). Estes sistemas são basicamente bons pela liberdade de configuração tal que permite adaptar-se a trabalhos e organizações distintos. Também têm como objectivo ser a substituição para sistemas cuja integração não é a melhor. Os resultados são melhorias nas organizações tais como mais produtividade e menos custos.
O valor do ERP é de 180 milhões de USD em 2003. Os produtos ERP mais populares são o SAP R/3, o Oracle Financials e o Microsoft Navision. Existem muitos outros mas não são tão populares.
Geralmente um sistema ERP está contido numa única base de dados. Este recolhe os dados e fornece-os aos módulos das aplicações de software e estes tratam de toda a organização. Geralmente estão localizadas em sitios geográficos diferentes. Uma vantagem deste sistema é que os dados estão sempre atualizados. Assim os beneficios para as organizações são grandes.
A adoção deste sistema deveu-se a:
1. Muitos sistemas informaticos não estavam preparados para as novas exigências das organizações
2. O ERP permite integrar todas as aplicações operacionais
3. Com o comércio electrónico era necessária uma solução mais robusta.
4. As empresas multi-nacionais precisavam de um sistema fácil de replicar em diversos países.
Os sistemas ERP tiveram inicio na decada de 90 com uma evolução dos MRP (Material Requirement Planning). Estes eram destinados geralmente a empresas industriais que queriam procurar automaticamente os materiais de produção necessários para satisfazer uma encomenda de produto. Este tipo de sistemas evoluiu para o MRP II (Manufacturing Resource Planning) que conseguiam também analisar outros numeros como o custo com a mão de obra, recursos financeiros, etc.
Os módulos mais utilizados dos sistemas ERP são:
. Contabilidade e finanças;
. Gestão de armazém;
. Gestão da produção;
. Compras;
. Vendas;
. Controlo de gestão;
. Distribuição/logística;
. Gestão da qualidade;
. Gestão de recursos humanos;
. Manutenção.
O SAP inclui os seguintes módulos:
SD - Sales and Distribution
MM - Materials Management
PP - Producion Planning
QM - Quality Management
PM - Plant Management
HR - Human Resources
FI - Financial Accounting
CO - Controlling
PS - Project System
WF - Work Flow
Os ERP apresentam funcionalidades extra tais como módulos para optimização da cadeia de abastecimento, CRM, comércio electrónico, etc. A economia digital está a criar alterações nos mercados e nos modelos de negócio. As empresas cada vez mais dependem da internet para se ligar aos clientes e fornecedores. O comércio electrónico foi bem aceite para disponibilizar produtos e serviços à escala global.
Um ERP apesar de ter muitos beneficios, também pode apresentar-se como uma ameaça. No passado as organizações faziam o software á medida das suas necessidades. Hoje, como o ERP é genérico, são as organizações que tentam adaptar-se ao software. Como tal, por vezes, isso implica prejudicar a organização.
Assim sendo, o ERP dipõe de vários módulos para cada um dos sectores de atividade.
Quando as opções que o sistema ERP não chegam para a empresa, pode-se reescrever partes do código ERP para o adaptar ás necessidades da empresa. A desvantagem é que diminui os beneficios do ERP e aumenta os custos para a organização pois é mais dificil comunicar com o software dos clientes e fornecedores.
Como tal, introduzir uma ERP abrangente é um projeto com uma estrutura complexa que implica transformações na organização e também representa uma oportunidade de os responsáveis repensarem os processos organizacionais. Isto significa que as ERP são uma vantagem não só pelo poder do software, mas das alterações feitas na estrutura da organização para melhor, alterações essas necessárias efetuar para que o ERP possa funcionar.
Para uma empresa multi-nacional, o ERP pode ser uma forma de uniformizar todo o funcionamento da empresa mesmo quando dispersa geográficamente. No entanto para algumas empresas nos mercados regionais, as diferenças são tão grandes que a uniformização é um processo muito dificil, e pode ser necessário preservar a autonomia local e manter um certo controlo corporativo. Desta forma torna-se dificil implementar um ERP visto que toda a informação é comum a toda a organização, informação essa que pode variar localmente.
Por vezes a adoção de um ERP pode ter resultados negativos, não pelo funcionamento do software, mas por falhas na organização que não consegue adaptar-se a este novo sistema.
Sistemas de CRM
Os sistemas de CRM (customer relationship management) são aplicações que permitem gerir o relacionamento estratégico com os seus clientes com o objectivo de os satisfazer melhor com relações mais personalizadas. Este software também permite identificar e ajudar a reter os clientes mais rentáveis. O CRM também gere os dados de cada cliente que estão na base de dados e partilha-o pelos departamentos da empresa como o de marketing, vendas, assistência, etc. Os dados dos clientes podem ser recolhidos por email marketing, call center, etc. O software gere ainda toda a informação sobre o cliente como numero de identificação, preferências, grau de satisfação, etc.
O CRM pode ser classificado em dois tipos:
CRM Operacional
CRM Analítico
O CRM operacional tem atividades como Call Centers, serviço ao cliente, campanhas de marketing, funcionalidade de comércio electrónico ou automação da força de vendas. O CRM analítico centra-se na análise dos dados recolhidos pelo CRM operacional e assim deixa identificar o comportamento dos consumidores, segmentação de clientes, análise de vendas, análise de campanhas, análise de risco, etc.
O correto desenvolvimento de uma estratégia de CRM geralmente tem o seguinta em conta:
maior conhecimento dos clientes;
adaptação dos produtos às necessidades da força de vendas;
aumento da eficiência da força das vendas
melhorar a consistência dos processos de negócio na organização.
desenvlvimento das capacidades analíticas da organização
melhor integração departamental
O principal produto no mercado é o Siebel, entre outros como o Clarify. Os ERP tradicionais como o SAP ou o Microsoft Navision também estão a incluir CRM nos seus produtos. Os bancos também investem fortemente am CRM para aumentar a satisfação dos seus clientes e a sua rendibilidade. Contudo devido á complexidade da introdução de tal CRM, nem todas as instituições têm sucesso com ela.
Sistemas de Informação Interorganizacionais
Este tipo de sistema permite ligar os sistemas de informação de diversas organizações graças á internet.
O EDI (electronic data interchange) é uma forma de comunicação electronica que permite a troca de dados tais como transacções comercials num formato que pode ser processado em aplicações de software. O EDI significa que os dados são transmitidos num formato que pode ser adotado pelos clientes e fornecedores. As vantagens são a redução de custos e mais eficiência da organização e rapidez. Atualmente o EDI baseado na web tende a substituir o baseado em redes da empresa.
O comercio electronico entre empresas, ou B2B, é uma rede de cooperação entre empresas para fornecimento de produtos e serviços que ainda é suportado por EDI.
O B2C significa business to consumer, como por exemplo a Amazon.
Já o eBAy é um C2C ou seja consumer to consumer.
Exercicios:
1. a: CRM
2. bases de dados
3. C2C
O Ciclo de Vida do Projeto Informatico
Em grandes organizações um bom sistema de informação é necessário para o desenvolvimento da empresa. No entanto, visto ser complexo é complicado de implementar e de grrir. Um projeto informático é caro e requer permantente evolução.
Uma organização geralmente tem diversos subsistemas. Como tal é designado por ciclo de vida do projeto informatico.
Como tal é recomendado que se siga o seguinte plano de desenvolvimento de um SI: Planeamento do SI, estudo da viabilidade, análise de sistemas , desenho, programação, conversão de dados, testes, instalação, manutenção.
Estudo da Viabilidade
Este estudo é feito quando o sistema informaticaatual não corresponde á necessidades da organização. Em primeiro lugar identifica-se os problemas do sistema atual. Depois avalia-se cada alternativa. Depois escolhe-se a que tem o melhor custo/benefício.
Planeamento estratégico de sistemas de informação
Este tipo de planeamento irá definir as caracteristicas do sistema de informação. Em pequenas organizações este tipo de planeamento não é necessário. No entanto para grandes organizações é necessário. O planeamento estratégico de sistemas de informação é uma tarefa de gestão que tem como objectivo analisar como é que a informação e as tecnologias de informação podem contribuir para alcançar os objectivos estratégicos.
Os principais objectivos do planeamento estratégico de sistemas de informação são:
alinhar os investimentos em sistemas e tecnologias de informação com os objectivos organizacionais
explorar a possibilidade de utilizar os sistemas e tecnologias de informação para obter vantagem competitiva
desenvolver politicas e arquitecturar para os sistemas de informação
possibilitar uma adequada gestão dos recursos humanos e materiais necessários na área de distemas e tecnologias de informação
preencher o portfolio futuro de aplicações e definir prioridades para o seu desenvolvimento
Para fazer o planeamento estratégico é necessário compreender o contexto organizacional e o contexto dos sistemas de informação. É preciso ainda saber os objectivos da organização para saber como o sistema de informação irá ajudar essa estratégia. É também preciso ainda saber o que a concorrência pretende fazer para obter vantagem competitiva. Finalmente é preciso saber que tecnologias de informação existem no mercado para melhorar a informação na organização.
A cadeia de valor é uma técnica usada para planear o sistema de informação da empresa. Este conceito de valor divide as actividades da empresa em actividades tecnologicas e economicamente distintas. São então chamadas de actividades de valor. Depois é visto quanto valor a empresa consegue oferecer mediante o que os clientes estão dispostos a pagar. A empresa será lucrativa se conseguir criar valor superior aos custos necessários para satisfazer as necessidades do cliente. Para obter a vantagem competitiva a empresa deverá de reduzir os custos ao máximo ou diferenciar-se da concorrência.
As actividades de valor de uma empresa são divididas em dois grupos: actividades primária e actividades de suporte. As primárias são aquelas que estão envolvidas na criação fisica do produto, marketing e suporte pos venda. As de suporte dão o input e a infra-estrutura que permite direta ou indiretamente a boa execução das actividades primarias. Todas as atividades consomem recursos adquiridos no exterior, humanos e combinação de tecnologia. A infra-estrutura da empresa incluindo a gestão geral, recursos humanos e a contabilidade, suportam toda a cadeia. A integração estratégica e operacional de todas as atividades da organização é assegurada no seio de uma cadeia de valor.
A cadeia de valor de uma empresa é um sistema de atividades interdependentes que estão nter-relacionadas entre si. Assim estas ligações fazem com que o modo como uma atividade é feita afete o custo e a eficácia das restantes.Para conseguir um desempenho superior a empresa deve melhorar estas ligações, as quais requerem a coordenação das atividades envolvidas. Os sistemas e tecnologias de informação estão a difundir-se na cadeia de valores da empresa e como tal estão a transformar o modo como as atividades são realizadas e a natureza de como se ligam entre si. Todas as atividades de valor têm um lado fisico ou seja tarefas para o desempenho, e uma componente de processamento de informação onde é criada e processada a informação para o desempenho da atividade fisica. Desta forma investir am tecnologias de informação podem ser consideráveis.
A cadeia de valor de uma empresa de uma industria pode ser descrita também como uma cadeia de valor da industria. Este sistema inclui as cadeias de valor dos fornecedores da proria empresa, canais de distribuiçao e do seus clientes.
Assim as cadeias de valor dos forncedores também afetam a nossa empresa pois as cadeias de valor estão interdependentes. Assim pode-se obter vantagem competitiva se melhorarmos as ligações entre estas cadeias de valor externas.
Um bom sistema de informação geralmente aumenta o valor da cadeia de valores. Assim melhora a relação entre a empresa e os clientes e fornecedores, em deterimento da relação com os concorrentes.
Na gestão da informação, esta flui no sentido contrário ao da realização do valor da cadeia, a partir d consumidor final. A oferta da informação circula no sentido contrário a esta tendo origem no fornecedor e deve dar a informação sobre os produtos que estão no sistema.
Para tirar o máximo dos investimentos em sistemas de informação, devemos dar resposta ás seguintes perguntas:
Que informação flui numa dada industria e onde é que ela é critica para o seu sucesso?
Que informação pode ser trocada com os forncedores e clientes para melhora o desempenho da empresa?
Como é que a informação flui através dos processos primarios e é usada para reduzir os custos de comunicação?
No inicio os sistemas de informação eram desenvolvidos no sentido de melhorar o desempenho da empresa de forma individual sem pensar na interligação organizacional nem nas actividades de suporte. Depois a utilização destes sistemas passou para melhorar a atividade primaria. De seguida começou a ser utilizada para melhorar as relações com os clientes e fornecedores através da CRM sem comprometer a eficácia interna das atividades.
As mais bem sucedidas empresas são aquelas que ligam melhor os seus sistemas ao longo da cadeia de valor.
O conceito de fator critico de sucesso (FCS) é a parte mais importante da organização e onde ela deve focar-se mais para obter o desejado sucesso e que devem receber mais atenção por parte dos gestores.
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